서비스 마케팅 서비스 품질관리-서비스업, 외식업, 도소매업 사례

서비스 마케팅 서비스 품질관리-서비스업, 외식업, 도소매업 사례

[서비스 마케팅] 서비스 품질관리-서비스업, 외식업, 도소매업 사례.pptx

목차 서비스업 성공 사례 신한은행 서비스업 실패 사례 일본 바둑 외식업 성공 사례 T.G.I. Friday's 외식업 실패 사례 롯데리아 중국진출 외식업 실패 사례 롯데리아 중국진출 도소매업 실패 사례 K마트 본문 신한 고객중심헌장 선포 고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과 영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함. SCALE(Service Capability Level) 제도 도입 직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는 서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표. 상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신. '불만Care 프로그램'을 운영 모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리. 전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정 품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안. 접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정. 키워드 서비스, 품질관리, 소매업, 도소매업, 외식업